بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر :پایان نامه ارشد مديريت بازرگانی

Affiliates , Affiliate , Affiliates Program , Affiliates Markting , Affiliates Manager , Affiliates Link , Affiliates and Subsidiaries , Affiliate Marketing Websites , Partners , Partner , Partner Affiliate , Partner Ship , Partners Login , Partners Group , Best Affiliates , Best Partners , Best Affiliates Program , Best Partners Program

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگانی و با عنوان بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر در ۲۹۶ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

مقدمه بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش[۱]، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر[۲]، ۲۰۰۱: ۱۰۸).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[۳]، ۲۰۰۷: ۱۰۶۱). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون[۴]، ۲۰۰۵: ۹۵۷).

با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.

اهميت و ضرورت تحقيق:

تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده است؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌شود. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده است، مديريت دانش سبب مي‌شود تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با استفاده از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش تلاش مي‌کنند که به نقش کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران[۱]، ۲۰۰۵: ۱۶۹).

شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش است و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي است. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر استفاده کرد و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد است. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۸).

با توجه به افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزایش يافته است. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز «مشتريان» منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي[۲] سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل[۳]، ۱۹۹۰: ۸۰).

در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي[۴]، ۲۰۰۲).

در چنين شرايطي سازمان هایی باقي مي‌مانند که بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين کار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان‌پذير گرديده است.

اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اينترنتي است کهبه يک شرکت امکان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي یک راه حل جامع که با يکپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تکنولوژي، يک ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌کند. و براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت نمايند.

بنابران مديريت دانش جزء‌ جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمينه مديريت دانش، هنوز هيچ چارچوب مفهومي که به صورت يکپارچه براي هدايت سازمان‌ها براي اجراي موفقيت آميز مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري صورت نگرفته است. در نتيجه، پژوهش به شرح زير است:

آيا مديريت دانش عامل اصلي تعيين کننده اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري است؟ عوامول ديگري که نقش مهمي در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت بيمه آسيا دارند؟ کدامند؟ براي پاسخ به اين پرسش‌ها، ما در اين پژوهش، به تجزيه و تحليل رابطه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، پرداخته‌ايم و چارچوب مفهومي ارتباط مديريت دانش و عوامل ديگر با موفقيت مديريت ارتباط با مشتري را مشخص نموده و با استفاده از داده‌هاي اوليه تجربي به دنبال کشف و بررسي آن هستيم که آيا مديريت دانش مناسب‌ترين عامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است يا خير؟

اهداف تحقيق

اهداف تحقيق:

– تعيين تأثير مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني

– تعيين تأثير اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني

– تعيين تأثير انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني

– تعيين تأثير تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني

– تعيين تأثير متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

– تعيين تأثير تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

فرضيه‌هاي تحقيق:

مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.
تجربه مديريت ارتباط با مشتري، بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.

فهرست مطالب تحقیق اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه

۱-۱ مقدمه: ۲

۱- ۲ شرح و بيان مسأله تحقيق: ۳

۱- ۳ اهميت و ضرورت تحقيق: ۵

۱- ۴ اهداف تحقيق.. ۷

۱- ۵ فرضيه‌هاي تحقيق: ۸

۱- ۶- ۱ قلمرو موضوعي: ۹

۱- ۶- ۲ قلمرو مکاني: ۹

۱- ۶- ۳ قلمرو زماني: ۹

۱- ۷ جامعه و نمونه تحقيق: ۱۰

۱- ۸ روش تحقيق: ۱۰

۱- ۹ ابزار گردآوري داده‌ها: ۱۱

۱- ۱۰ تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق: ۱۱

فصل دوم. ۱۴

۲- ۱ بخش اول: دانش… ۱۵

۲- ۱- ۱ مقدمه دانش… ۱۵

۲- ۱- ۲ روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. ۱۵

۲- ۱- ۲- ۱ اقتصاد کشاورزي: ۱۵

۲- ۱- ۲- ۲ اقتصاد منابع طبيعي: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۳ انقلاب صنعتي: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۴ انقلاب محصول: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۵ انقلاب اطلاعات: ۱۶

۲- ۱- ۲- ۶ انقلاب دانش: ۱۷

۲- ۱- ۳ مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: ۱۷

۲- ۱- ۳- ۱ داده‌ها: ۱۷

۲- ۱- ۳- ۲ اطلاعات: ۱۸

۲- ۱- ۳- ۳ دانش (دانايي): ۱۸

۲- ۱- ۴ تعاريف دانش: ۱۹

۲- ۱- ۵ ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش: ۲۰

۲- ۱- ۶ روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: ۲۰

۲- ۱- ۶- ۱ روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا ۲۰

۲- ۱- ۶- ۲ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: ۲۱

۲- ۱- ۶- ۳ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : ۲۲

۲- ۱- ۷ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: ۲۳

۲- ۱- ۸ عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: ۲۵

۲- ۱- ۹ انواع دانش: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۱ تقسيم‌بندي ارسطو: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۲ دانش ضمني و دانش صريح: ۲۷

۲- ۱- ۹- ۳ دانش شخصي و دانش سازماني: ۲۸

۲- ۱- ۹- ۴ دانش کارکردي: ۲۹

۲- ۱- ۹- ۵ تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش: ۳۰

۲- ۱- ۹- ۶ دانش رسمي و دانش غيررسمي: ۳۰

۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: ۳۱

۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاري و دانش رويه‌اي: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۹ طبقه‌بندي دانش رايل: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلي و دانش فرعي: ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسيم‌بندي دانش مک لوپ: ۳۳

۲- ۲ بخش دوم: مديريت دانش… ۳۴

۲- ۲- ۱ مقدمة مديريت دانش: ۳۴

۲- ۲- ۲ مديريت دانش چيست؟. ۳۵

۲- ۲- ۳ تعريف مديريت دانش: ۳۵

۲- ۲- ۴ تاريخچة ‌مديريت دانش: ۳۷

۲- ۲- ۵ سير تطور مديريت دانش: ۴۰

۲- ۲- ۶ مکاتب مديريت دانش: ۴۲

۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادي: ۴۳

۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازماني: ۴۳

۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژيک: ۴۳

۲- ۲- ۷ ديدگاه‌هاي مديريت دانش: ۴۵

۲- ۲- ۷- ۱ ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: ۴۵

۲- ۲- ۷- ۲ ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: ۴۵

۲- ۲- ۸ نسل‌هاي مديريت دانش: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۱ مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۲ مديريت دانش انسان ‌مدار: ۴۶

۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار: ۴۸

۲- ۲- ۹ ويژگي‌هاي مديريت دانش: ۴۹

۲- ۲- ۱۰ اصول مديريت دانش: ۵۰

۲- ۲- ۱۱ نظريه‌هاي مديريت دانش: ۵۳

۲- ۲- ۱۲ مراحل مديريت دانش: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآيندهاي هوشمند: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهيم ابداعي تجارت: ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۴ ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش: ۵۵

۲- ۲- ۱۳ مزاياي مديريت دانش: ۵۵

۲- ۲-۱۴ کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: ۶۱

۲- ۲- ۱۵ چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: ۶۲

۲- ۲- ۱۶ موانع مديريت دانش… ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انساني: ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازماني: ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگي: ۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سياسي: ۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فني و تکنولوژيکي: ۶۷

۲- ۲- ۱۷ مدل‌هاي مديريت دانش… ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل ميلتون: ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: ۷۰

۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: ۷۵

۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه‌اي: ۷۶

۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حيات دانش: ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من: ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سي: ۷۸

۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکويتز و ويليامز (۱۹۹۹): ۷۹

۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پايه‌هاي ساختمان: ۸۲

۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومي دانش: ۸۴

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): ۸۶

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هي سيگ: ۸۷

۲- ۲- ۱۸ مديريت دانش مشتري.. ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعريف مديريت دانش مشتري.. ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مديريت دانش مشتريان. ۹۰

۲- ۲- ۱۹ مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: ۹۲

۲- ۲- ۲۰ مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: ۹۴

۲- ۳- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. ۹۸

۲- ۳- ۱ مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: ۹۸

۲- ۳- ۲ تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: ۹۹

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ۹۹

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): ۹۹

۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): ۱۰۰

۲- ۳- ۳ مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. ۱۰۱

۲- ۳- ۴ تعاريف CRM: 101

۲- ۳- ۵ مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: ۱۰۴

۲- ۳- ۶ چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: ۱۰۵

۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107

۲- ۳- ۸ مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۱۱

۲- ۳- ۹ ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111

۲- ۳- ۹- ۱ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: ۱۱۱

۲- ۳- ۹- ۲ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: ۱۱۲

۲- ۳- ۹- ۳ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۴ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۵ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: ۱۱۴

۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: ۱۱۶

۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملياتي: ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحليلي: ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتي (تعاملي): ۱۱۷

۲- ۳- ۴ مزاياي پياده‌سازي CRM: 118

۲- ۳- ۱۲ مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: ۱۱۹

۲- ۳- ۱۲ محرک‌هاي توجه به CRM: 120

۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک‌هاي درون سازماني: ۱۲۰

۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهاي تجارت الکترونيکي: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌هاي اهداف اوليه: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۲ فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۲۱

۲- ۳- ۱۳ اصول CRM… 123

۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۲۴

۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: ۱۲۵

۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتري: ۱۲۷

۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: ۱۲۸

۲- ۳- ۱۵- ۳ پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: ۱۲۸

۲- ۳- ۱۶ مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: ۱۳۰

۲- ۳- ۱۶ مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: ۱۳۳

۲- ۳- ۱۷ فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134

۲- ۳- ۱۸ جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۳۵

۲- ۳- ۱۹ فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

۲- ۳- ۲۰ فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138

۲- ۳- ۲۱ موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۳۹

۲- ۳- ۲۲ قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140

۲-۳-۲۳ متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141

۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۴۲

۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۴۳

۲- ۴ صنعت بيمه: ۱۴۶

۲- ۵- ۲ اهميت اقتصادي بيمه: ۱۴۸

۲- ۵- ۳ بازارهاي بيمه: ۱۵۰

۲- ۵- ۴ اهداف بازاريابي بيمه: ۱۵۱

۲- ۵- ۵ انواع بيمه: ۱۵۱

۲- ۵- ۵- ۱ بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): ۱۵۱

۲- ۵- ۵-۲ بیمه های بازرگانی.. ۱۵۲

۲-۵-۵-۳ در بيمه‌هاي زندگي.. ۱۵۲

۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). ۱۵۳

۲- ۵- ۵-۳ انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): ۱۵۴

۲- ۵- ۶ فروش بيمه: ۱۵۶

۲- ۵- ۷ خطاهاي رايج در فروش بيمه: ۱۵۷

۲- ۵- ۸ تاريخچه بيمه در جهان: ۱۵۸

۲- ۵- ۹ تاريخچه بيمه در ايران: ۱۵۹

۲- ۵- ۱۰ شرکت بيمه آسيا ۱۵۹

بخش ششم: ۱۶۱

۲-۶ پیشینه تحقیق: ۱۶۱

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی: ۱۶۱

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی.. ۱۶۶

۳- ۱ مقدمه: ۱۶۸

۳- ۲ روش تحقيق: ۱۶۸

۳- ۲- ۱ از نظر هدف: ۱۶۹

۳- ۲- ۲ از نظر روش… ۱۶۹

۳- ۳ جامعه آماري نمونه: ۱۶۹

۳- ۴ روش گردآوري داده‌ها: ۱۷۱

۳- ۵ ابزار گردآوري اطلاعات: ۱۷۱

۳-۶ روايي و پايايي.. ۱۷۳

۳-۶-۱ روایی (اعتبار). ۱۷۳

۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری). ۱۷۳

۳- ۷ روش تجزيه و تحليل داده‌ها: ۱۷۶

۳- ۸ انواع معيارهاي برازش مدل: ۱۷۷

جدول ۳- ۳- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. ۱۷۸

۴-۱ مقدمه. ۱۸۲

۴-۲ ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. ۱۸۳

۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. ۱۸۳

۴-۲-۲٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۸۳

۴-۲-۳٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. ۱۸۴

۴-۲-۴٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۸۵

۴-۲-۵٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. ۱۸۶

۴-۲-۶٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. ۱۸۷

۴-۳٫ چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع ۱۸۹

۴-۴ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۱۹۲

۴-۵٫ تحلیل عاملی تأییدی.. ۱۹۵

۴-۵-۲٫ نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. ۱۹۸

۴-۵-۳٫ نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM… 200

۴-۶٫ روایی همگرا ۲۰۲

۴-۷٫ روایی تشخیصی.. ۲۰۳

۴-۸٫ آزمون فرضها ۲۰۴

۴-۸-۱٫ برازش مدل مفهومی.. ۲۰۴

۴-۸-۲٫ مدل سازی معادلات ساختاری.. ۲۰۵

۴-۸-۳٫ آزمون برازش الگوی مفهومی.. ۲۰۶

۴-۹٫ نيکوئي برازش مدل. ۲۰۹

۵-۱ مقدمه. ۲۱۷

۵-۲ بحث و نتیجه گیری.. ۲۱۸

۵-۳ یافته های پژوهش… ۲۱۹

۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۱۹

۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۰

۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۱

۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. ۲۲۲

۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. ۲۲۳

۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. ۲۲۴

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی.. ۲۲۴

۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده. ۲۲۶

۵-۶ موانع و محدودیت های پژوهش… ۲۲۶

منابع مآخذ منابع: ۲۲۷

منابع فارسی: ۲۲۸

منابع لاتین: ۲۳۳

پیوست ها ۲۳۵

خروجی لیزرل. ۲۵۴

Abstract 275

فهرست جداول

جدول ۲- ۱ : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، ۱۳۸۳: ۴۰). ۲۶

جدول ۲- ۲ دانش رسمي و دانش غيررسمي.. ۳۱

جدول ۲-۵: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، ۱۹۸۵: ۲۳۲) ۵۹

جدول (۲- ۶) مقياس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول ۳- ۱: متغيرها و سوالات پرسشنامه. ۱۷۲

جدول ۱- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش… ۱۷۵

جدول ۳- ۳- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. ۱۷۸

جدول ۴-۱٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت… ۱۸۳

جدول ۴-۲٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۸۴

جدول ۴-۳٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. ۱۸۵

جدول ۴-۴٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۸۶

جدول ۴-۵٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. ۱۸۷

جدول ۴-۶٫ توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. ۱۸۸

جدول ۴-۷٫ شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش… ۱۹۰

جدول ۴-۸٫ آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش… ۱۹۴

جدول۴-۹٫ جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش… ۱۹۶

جدول ۴-۱۰٫ بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش… ۲۰۳

جدول ۴-۱۱٫ AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش… ۲۰۴

جدول۴-۱۲٫ شاخصهای برازش مدل ساختاری.. ۲۰۹

جدول ۴-۱۳٫ نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. ۲۱۱

جدول ۴-۱۴٫ خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۲

جدول ۴-۱۵٫ خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۲

جدول ۴-۱۶٫ خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. ۲۱۳

جدول ۴-۱۷٫ خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی ۲۱۴

جدول ۴-۱۸٫ خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱۴

جدول ۴-۱۹٫ خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱۵

فهرست نمودارها

نمودار ۴-۱٫ نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت… ۱۸۳

نمودار ۴-۲٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۸۴

نمودار ۴-۴٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. ۱۸۵

نمودار ۴-۴٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۸۶

نمودار ۴-۵٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. ۱۸۷

نمودار ۴-۶٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. ۱۸۸

فهرست اشكال

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، ۲۰۱۱) ۹

شکل۲ – ۱: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21

شکل (۲- ۲)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15) ۲۱

شکل (۲- ۳): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، ۱۹۹۸). ۲۲

شکل ۲-۴ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23

شکل ۲- ۵ هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، ۱۳۸۳: ۳۸). ۲۴

شکل ۲- ۶ مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، ۲۰۰۵: ۱۴). ۴۲

شکل ۲- ۷: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68

شکل ۲- ۸ مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (۱۹۹۵). ۷۰

شکل ۲- ۹ مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72

شکل ۲- ۱۰ مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74

شکل ۲- ۱۱ چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75

شکل ۲- ۱۲ مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76

شکل (۲- ۱۴): مدل ۷C: 79

شکل (۲- ۵): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82

شکل (۲- ۱۶) مدل عمومي دانش در سازمان: ۸۴

شکل (۲- ۱۷) مدل استيوهالز (هالز، ۲۰۰۱). ۸۶

شکل (۲- ۱۸): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ… ۸۷

شکل (۲- ۱۹): عناصر مديريت ارتباط با مشتري: ۹۵

شکل (۲- ۲۰) نماي کلي سيستم CRM (Chen, popovich, 2003: 61): 106

شکل ۲- ۲۱ عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 109

شکل (۲- ۲۹): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۱۱

شکل (۲- ۲۲): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM… 116

شکل (۲- ۲۳): مثلث اجراي CRM: 118

شکل (۲- ۲۴) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري: ۱۲۳

شکل شماره ۴-۱٫ بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. ۱۹۷

شکل شماره ۴-۲٫ آماره معناداري تحليل عاملي.. ۱۹۸

شکل شماره ۴-۳٫ بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. ۱۹۹

شکل شماره ۴-۴٫ آماره معناداري تحليل عاملي.. ۲۰۰

شکل شماره ۴-۵٫ بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. ۲۰۱

شکل شماره ۴-۶٫ آماره معناداري تحليل عاملي.. ۲۰۲

شکل۴-۷٫ ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش… ۲۰۸

شکل۴-۸٫ اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش…۲۰۸