بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی :پایان نامه ارشد مديريت آموزشي

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت آموزشي و با عنوان بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی در ۱۲۹ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی:

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته  است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان روزانه  /شبانه  دانشكده پزشكي دانشگاه علوم پزشكي زاهدان که در سال تحصیلی ۹۱-۱۳۹۰ مشغول به تحصیل در مقطع دكتري عمومي می­باشند تشکیل می­دهد. برای انتخاب حجم نمونه  از جدول مورگان استفاده  شد که شامل ۲۲۵ نفر می باشد.

ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مدل سرکوال می باشد. برای محاسبه روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی وجهت محاسبه پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردیدکه پایایی محاسبه شده برابر ۷/۰می باشد.

در این پژوهش برای توصیف اطلاعات پاسخگویان از آمار توصیفی از جمله محاسبه فراوانی، درصد، رسم جداول و نمودار، میانگین و محاسبه انحراف معیار و برای تحلیل فرضیات پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t همبسته استفاده شده است.

نتیجه گیری : یافته ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان دانشکده  پزشکی زاهدان به کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه  و همچنین در پنج بعد ملموسات، قابلیت ­اطمینان، تضمین، پاسخ­گویی و همدلی تفاوت معنی داری وجود دارد. ضروري است تا مديران با بهره گيري از نظرات، دانشجويان نسبت به كاهش اين شكاف اقدام نمايند.

 

اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از سوالات کلیدی که می­تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت­ خدمات پرداخت. به­عبارت دیگر، توجه به کیفیت­ خدمات چه فرصت­ها و مزیت­هایی برای سازمان ایجاد می­کند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیت­ها، توجه به کیفیت ­خدمات، نه تنها هزینه­ های سازمان را افزایش نمی­دهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز می­شود (توکلی،۱۳۸۲ :۴). امروزه، کیفیت یک لغت شناخته­ شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمان­ها و شرکت­ها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان می­باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.

در هر جامعه، سازمان­های بسیاری در قالب بخش ­عمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء می­کنند و خدمات این سازمان­ها به گونه ­ای است که تمام بخش­های یک جامعه از آن­ها بهره­ مند می­شوند. به همین دلیل خروجی­ های سیستم­ آموزشی در هر جامعه نقش­های پررنگی در عرصه ­های مختلف آن جامعه ایفاء می­کنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. از­این­رو، بررسی این­که، این گروه ­های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت می­کنند، امری حساس و ضروری است.

همان­گونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی می­شود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت می­کنند، است.

حال اگر انواع سازمان­های خدمت ­دهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آن­ها را براساس تعامل با مشتریان، رتبه ­بندی نماییم بطور حتم دانشگاه­ها و محیط ­های آموزشی در زمره اولین سازمان­های متعامل با مشتری قرار می­گیرند. چرا که این دسته از سازمان_­­ها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان، جامعه و سایر سازمان­ها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. بطوری­که به­ عنوان­ مثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال به ­طور شبانه­ روز طیف گسترده­ای از خدمات را از دانشگاه دریافت می­کند. بنابراین، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و این مسئله به این معنی است که بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت ­خدمات دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی، مسئله­ای بسیار مهم و ضروری است.

از طرفی دانشگاه علوم پزشكي زاهدان  از جمله دانشگاه­های بزرگ کشور می­باشد بطوری­که جزء دانشگاههاي تيپ يك در ایران بشمار می­رود. و از نظر تعداد دانشجو و رشته هاي  مختلف جزء دانشگاه­هایی است که درسال­های اخیر روندی روبه­رشد داشته است. بنابراین، توجه به امر کیفیت و بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت­ خدمات و تعیین شکاف­های موجود بین انتظارات و ادراکات، و کاهش این شکاف­ها در این دانشگاه، ضرورتی اجتناب ­ناپذیر است.

هدف پژوهش

هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.

• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­ خدمت.
• ­بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت ­اطمینان­ خدمت.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخ­گویی­ خدمت.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین ­خدمت.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی ­خدمت.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.
• بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان

فرضیات پژوهش

در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:

• فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
• فرضیه ­دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات ­خدمت تفاوت معنی ­داری وجود ندارد.
• فرضیه ­سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت­ اطمینان­ خدمت تفاوت معنی­ داری وجود ندارد.
• فرضیه­ چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخ­گویی­ خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
• فرضیه پنجم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین ­خدمت تفاوت معنی ­داری وجود ندارد.
• فرضیه ششم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی­ خدمت تفاوت معنی­ داری وجود ندارد.
• فرضیه هفتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.
• فرضیه هشتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

 

فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقيق

۱-۱-مقدمه	۱۵
۱-۲-بیان مسئله	۱۵
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش	۲۰
۱-۴- هدف پژوهش	۲۱
۱-۵- فرضیات پژوهش	۲۲
۱-۶- تعاریف واژه ­ها و مفاهیم	۲۲
۱-۶-۱- مدل­ سرکوال یا مدل«تحلیل ­شکاف	۲۳
۱-۶-۲- انتظارات	۲۳
۱-۶-۳- ادراکات(تجارب واقعی )	۲۴
۱-۶-۴- شکاف­ کیفیت	۲۵
۱-۶-۵- کیفیت­ خدمات	۲۵
۱-۶-۶- ملموسات	۲۶
۱-۶-۷- قابلیت اطمینان	۲۶
۱-۶-۸- پاسخگویی	۲۶
۱-۶- ۹- تضمین/امنیت	۲۷
۱-۶-۱۰- همدلی	۲۷
۱-۶-۱۱- خدمت	۲۷
۱-۶-۱۲- شکاف کیفیت	۲۷
۱-۶-۱۳- مفهوم سروکوال	۲۸

                                                                   

فصل دوم پيشينه ي نظري و عملياتي

۲ -۱- مقدمه	۳۱
۲-۲- آموزش عالی/دانشگاهی	۳۲
۲- ۳ – تاریخچه آموزش عالی	۳۳
۲-۴- روند تحولات آموزش عالی در ایران	۳۴
۲-۵- آموزش­ عالی در دوره اخیر	۳۵
۲-۶- آموزش ­عالی بعد از انقلاب­اسلامی	۳۶
۲-۷- آموزش عالی در عصر حاضر	۳۷
۲-۸-اهداف آموزش عالی	۳۸
۲-۹- اهداف آموزش­ عالی در ایران  ………….	۳۸
۲-۱۰- مفهوم کیفیت	۳۹
۲- ۱۱-  مفهوم کیفیت خدمات	۴۲
۲- ۱۱- ۱-  بی نهایت بزرگ	۴۳
۲-۱۱-۲- محصول محور	۴۳
۲-۱۱-۳- فرآیند یا عرضه محور	۴۳
۲-۱۱-۴- مشتری محور	۴۴
۲-۱۱-۵- ارزش محور	۴۴
۲-۱۲- اهمیت کیفیت خدمات	۴۵
۲-۱۳- ماهیت خدمات	۴۵
۲-۱۳-۱- عوامل درون سازمانی	۴۵
۲-۱۴-۲- عوامل محیطی	۴۵
۲- ۱۵- مفهوم کیفیت در آموزش­ عالی	۴۶
۲- ۱۶ -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش ­عالی	۵۰
۲- ۱۷- مفهوم کیفیت ­آموزشی	۵۱
۲-۱۸- خصوصیات کیفیت آموزش­های­ دانشگاهی	۵۲
۲-۱۹-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات	۵۵
۲-۲۰- تعریف کیفیت­ خدمات	۵۷
۲-۲۱-جنبه های کیفیت­ خدمات	۵۸
۲-۲۲-کیفیت خدمات آموزش­ عالی	۵۸
۲-۲۳-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال	۵۹
۲-۲۳-۱-شکاف۱: شکاف ادراکی مدیریت	۵۹
۲-۲۳-۲-شکاف۲: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت	۶۰
۲-۲۳-۳-شکاف۳: شکاف ارائه خدمات	۶۱
۲-۲۳-۴-شکاف۴: شکاف در پیام ارسالی به بازار	۶۳
۲-۲۳-۵-شکاف۵: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی)	۶۴
۲-۲۴-اندازه­ گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال	۶۶
۲-۲۵-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف	۶۸
۲-۲۶- شكاف كيفيت خدمات	۶۹

۲-۲۷- مزایای ناشی از کیفیت خدمات	۶۹
۲-۲۸-تفاوت خدمات	۶۹
۲-۲۹- انواع فعالیت‌های خدماتی	۷۰
۲-۳۰- ویژگی‌های خدمات	۷۰
۲-۳۱- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان	۷۲
۲-۳۲-عوامل کیفیت خدمات	۷۷
۲-۳۳- اندازه گیری کیفیت خدمات	۷۸
۲-۳۴- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات	۷۹
۲-۳۵- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان	۷۹
۲-۳۶- خدمات , نتیجه مشتری	۸۰
۲-۳۷- رويكردهاي قابل مقايسه با رويكرد كيفيت	۸۱
۲-۳۸- پیشینه عملياتي	۸۲
۲-۳۹-نتيجه گيري	۸۹

فصل سوم متدولوژي تحقيق

۱-۱-مقدمه	۹۲
۳-۲- روش ­تحقیق	۹۲
۳-۳- جامعه آماری	۹۲
۳-۴- شیوه نمونه­ گیری	۹۳
۳-۵- نمونه آماری	۹۳
۳-۶- ابزار جمع آوری داده­ ها	۹۴
۳-۷- روایی پرسشنامه	۹۶
۳-۸- پایایی پرسشنامه	۹۶
۳-۹- روشهای آماری	۹۷

 

فصل چهارم توصيف داده ها

۴-۱- اطلاعات توصیفی	۹۹
۴-۲- اطلاعات تحلیلی	۹۹

۴-۳- فرضیه ۱: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد	۱۰۰
۴-۴- فرضیه ۲ : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­ خدمت تفاوت معنی­ داری وجود ندارد..	۱۰۰
۴-۵- فرضیه ۳: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­ داری وجود ندارد..	۱۰۱
۴-۶- فرضیه ۴ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­ داری وجود ندارد..	۱۰۲
۴-۷-فرضیه ۵ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­ داری وجود ندارد	۱۰۳
۴-۸- فرضیه ۶ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی ­داری وجود ندارد	۱۰۴
۴-۹- فرضیه ۷: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	۱۰۵
۴-۱۰- فرضیه ۸: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	۱۰۷

فصل پنجم بحث و نتيجه گيري

۵-۱- مقدمه	۱۱۰
۵-۲-بحث و نتيجه­ گيری پيرامون فرضيه اصلی	۱۱۰
۵-۳-فرضيه ­های مربوط به بعد ملموسات خدمت	۱۱۱
۵-۳-۱-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد	۱۱۱
۵-۴-فرضيه­ های مربوط به بعد قابليت ­اطمينان خدمت	۱۱۱
۵-۴-۱-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد قابليت اطمينان خدمت تفاوت معنی­ داری وجود ندارد	۱۱۱
۵-۵-فرضيه­ های مربوط به بعد تضمين خدمت	۱۱۲
۵-۵-۱-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد تضمين خدمت تفاوت معنی ­داری وجود ندارد	۱۱۲
۵-۶-فرضيه ­های مربوط به بعد پاسخگويی خدمت	۱۱۳

 

۵-۶-۱-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد پاسخگويی خدمت تفاوت معنی­ داری وجود ندارد	۱۱۳
۵ -۷-  فرضيه­ های مربوط به بعد همدلی خدمت	۱۱۳
۵-۷-۱-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­ داری وجود دارد	۱۱۳
۵-۸-فرضيه های مربوط به مقايسه شکاف کيفيت خدمت برحسب جنسيت و دوره شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد ۵-۸-۱-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	۱۱۴   ۱۱۴
۵-۸-۲-شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد	۱۱۴
۵-۹-پيشنهادات پژوهش	۱۱۴
۵-۱۰-پيشنهاد برای تحقيقات آينده	۱۱۶
۵-۱۱-محدوديت­های پژوهش	۱۱۷

فهرست منابع ومآخذ

منابع فارسي	۱۱۸
منابع لاتين	۱۲۶

فهرست جدول ها

جدول ۱-۳: جامعه آماری به تفکیک جنسیت ۹۳

جدول۲-۳: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت ۹۴

جدول۳-۳: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه ۹۵

جدول۴-۳: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد ۹۶

جدول ۱-۴ : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت ۹۹

جدول ۲-۴: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره ۹۹

جدول ۳-۴: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی ۱۰۱ جدول۴-۴: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی ۱۰۱ جدول ۵-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات ۱۰۲ جدول ۶-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان ۱۰۳ جدول ۷-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات ۱۰۴ جدول ۸-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی ۱۰۵ جدول ۹-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی ۱۰۶

جدول ۱۰-۴:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان ۱۰۷

جدول ۱۱-۴ : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان ۱۰۸

 

فهرست شكل ها

شکل ‏۰‑۱: مدل پاراسورامان يا مدل تحليل شکاف	۱۸
شکل۱-۲: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷	۳۲
شکل ‏۰-۲: انواع فعاليتهاي خدماتي( لامعي،۱۳۷۸	۶۹
شکل ۳-۲ : چهارچوب نظری تحقیق	۸۹

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید