بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان (مورد مطالعه: تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام) در ۱۷۷ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان (مورد مطالعه: تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام) :

 

هدف این مطالعه بررسی  تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری  با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید.

پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد۲۷۱ پرسشنامه با استفاده از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت ۲۷۱پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین ۳۲۰ پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی  ساده بین مشتریان توزیع شد که ۳۱۲ پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و  روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار۹۸/۰ بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است.

در این پژوهش همچنين براي بررسي ميزان تببين‌پذيري يا سنجش هر متغير توسط سوالات مربوطه نيز از روايي سازه تحليل عاملي تاييدي استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و  spssاستفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که  بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری  تأثیر معناداری  دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی مشتری، بازاریابی داخلی، هوش اخلاقی کارکنان

 

اهداف تحقیق

۱-۴-۱  هدف کلی

بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ نمودن نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

۱-۴-۲  اهداف جزئی:

  1. بررسی تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. بررسی تأثیر بازاریابی داخلی با توجه به نقش هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

فرضیه های تحقیق

فرضیه های اصلی     

  1. هوش اخلاقی کارکنان بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معنی داری دارد.

۲٫بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معنی داری دارد.

۳٫بازاریابی داخلی از طریق هوش اخلاقی کارکنان بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه های فرعی

  1. امنیت شغلی بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.
  2. رضایت از حقوق و مزایا بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.
  3. توانمند سازی بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.
  4. اطلاع رسانی بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.
  5. حمایت کاری خانوادگی بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.
  6. رابطه رهبـر _ پیرو بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.

۷٫کاهش تبعیض بین پست ها بر رفتار شهروندی مشتری اثر معنی داری دارد.

 

فهرست مطالب :

فصل اول: «كليات تحقيق»

۱-۱-مقدمه.. ۱

۱-۲٫ بیان مسئله.. ۲

۱-۳٫ اهمیت و ضرورت انجام تحقيق.. ۵

۱-۴٫ اهداف تحقيق.. ۷

۱-۴-۱٫ هدف اصلي.. ۷

۱-۴-۲٫ اهداف فرعي.. ۷

۱-۵٫ فرضيه ‏هاي تحقیق.. ۸

۱-۵-۱٫ فرضيه اصلي.. ۸

۱-۵-۲٫ فرضيات فرعي.. ۸

۱-۶٫ قلمرو تحقيق.. ۹

۱-۷٫روش شناسی تحقیق.. ۹

۱-۸٫ کاربرد نتایج تحقیق.. ۱۰

۱-۹٫ متغیرهای تحقیق.. ۱۰

۱-۱۰٫ تعریف متغیرها.. ۱۱

فصل دوم: «ادبيات نظري»

۲-۱٫ مقدمه.. ۱۲

۲-۲٫  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری.. ۱۴

۲-۲-۱٫ تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری.. ۱۵

۲-۲-۱-۱٫توصیه ها .. ۱۷

۲-۲-۱-۲٫کمک به مشتریان.. ۲۰

۲-۲-۱-۲-۱٫پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی   ۲۰

۲-۲-۱-۲-۲٫رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری.. …..۲۲

۲-۲-۱-۳٫ارائه بازخورد.. ۲۳

۲-۲-۱-۴٫تعامل و مشارکت مشتری.. ۲۴

۲-۲-۱-۵٫رضایت مشتری.. ۲۵

۲-۲-۱-۶٫جامعه پذیری مشتری  .. ۲۶

۲-۳٫هوش اخلاقی کارکنان .. ۲۸

۲-۳-۱٫هوش.. ۲۸

۲-۳-۲٫اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت.. .۲۹

۲-۳-۳٫اخلاق کار.. ۳۰

۲-۳-۳-۱٫هوش اخلاقی.. ۳۱

۲-۳-۴٫اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. ۳۳

۲-۳-۴-۱٫اصول هوش اخلاقی کارکنان.. ۳۴

۲-۳-۵٫اصول هوش اخلاقی در اسلام.. ۳۹

۲-۳-۶٫دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی     ۴۳

۲-۳-۷٫تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان.. ۴۳

۲-۴٫بازاریابی داخلی.. ۴۶

۲-۴-۱٫تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی.. ۴۶

۲-۴-۲٫ عناصر بازاریابی داخلی.. ۵۳

۲-۴-۳٫آمیخته بازاریابی داخلی.. ۵۶

۲-۴-۴٫اصول بازاریابی درونی.. ۵۹

۲-۴-۵٫گام های بازاریابی داخلی.. ۵۹

۲-۵پیشینه تحقیق.. ۶۰

۲-۵-۱٫تحقیقات داخلی.. ۶۰

۲-۵-۲٫تحقیقات خارجی.. ۶۱

۲-۶٫خلاصه فصل و ارائه مدل.. ۶۲

فصل سوم: «روش تحقيق»

۳-۱٫مقدمه.. ۶۴

۳-۲٫روش تحقیق.. ۶۵

۳-۳٫فرآیند تحقیق.. ۶۶

۳-۳-۱٫جامعه آماری.. ۶۶

۳-۳-۲٫نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.. ۶۶

۳-۴٫منابع و روش های گردآوری اطلاعات.. ۶۸

۳-۵٫تحلیل پرسشنامه.. ۶۸

۳-۶٫قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه.. ۶۹

۳-۷٫روایی پرسشنامه.. ۷۱

۳-۸٫روش تجزیه و تحلیل داده ها.. ۷۱

۳-۸-۱٫آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. ۷۲

۳-۸-۲٫رگرسیون خطی.. ۷۲

۳-۸-۳٫ مدل معادلات ساختاری.. ۷۳

۳-۸-۳-۱٫معیارهای برازش.. ۷۳

۳-۹٫خلاصه فصل.. ۷۵

فصل چهارم: «تجزيه و تحليل داده‌ها»

۴-۱٫ مقدمه.. ۷۶

۴-۲٫٫ توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه……..۷۷

۴-۲-۱٫توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان.. ۷۷

۴-۲-۲٫توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. ۷۸

۴-۲-۳٫توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.. ۷۹

۴-۲-۴٫توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان.. ۸۰

۴-۲-۵٫توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان.. ۸۱

۴-۲-۶ توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان………۸۲

۴-۲-۷ توزيع فراواني نوع بانک مشتریان……………….۸۳

۴-۳  آزمون نرمال بودن توزيع عامل ها……………۸۵

۴-۴  تحلیل عاملی تاییدی……………….۸۶

۴-۴-۱٫ تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی……….۸۶

۴-۴-۱تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار spss

۴-۴-۲٫تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا………………۸۹

۴-۴-۳٫تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی………………………۸۹

۴-۴-۴٫تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی………………………۹۰

۴-۴-۵٫تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی………….۹۰

۴-۴-۶٫تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو………………………۹۱

۴-۴-۷٫تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها……………….۹۱

۴-۴-۸٫ تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها…….۹۲

۴-۴-۹٫تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………۹۲

۴-۴-۱۰٫ تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………….۹۳

۴-۴-۱۱٫تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………۹۳

۴-۴-۱۲٫تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی…………۹۴

۴-۴-۱۳٫تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها…………………۹۴

۴-۴-۱۴٫تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی…………….۹۵

۴-۴-۱۵٫تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………۹۵

۴-۴-۱۶٫تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود………………..۹۶

۴-۴-۱۷٫تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………..۹۶

۴-۴-۱۸٫تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………….۹۷

۴-۴-۱۹٫تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………۹۷

۴-۴-۲۰٫تحلیل عاملی  تاییدی ارائه بازخورد به شرکت…………..۹۸

۴-۴-۲۱٫تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………..۹۸

۴-۴-۲۲٫تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری…………………۹۹

۴-۴-۲۳٫تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری……………………۹۹

۴-۵٫تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی…………………………….۱۰۰

۴-۵-۱٫تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان…………………۱۰۱

۴-۶٫تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری…………………۱۰۳

۴-۷٫همبستگی بین متغیرهای تحقیق …………………………….۱۰۵

۴-۸٫آزمون مدل های ساختاری تحقیق ……………….۱۰۷

۴-۸-۱٫تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با استفاده از نرم افزارspss

۴-۸-۲٫آزمون مسیر اول مدل ………………………….۱۰۹

۴-۸-۳ آزمون مسیر دوم………………………………………….۱۱۳

۴-۹٫آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق  با استفاده ازنرم افزارlizrel……………….

۴-۹-۱٫آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)……..۱۱۷

۴-۱۰٫شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………..۱۱۹

۴-۱۱٫آزمون مدل کامل پژوهش ……………………………………۱۱۹

۴-۱۱-۱٫تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار lizrel……………………………..

۴-۱۲٫شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل …………………………….۱۲۱

۴-۱۳٫اصلاح مدل تحقیق ………………………………۱۲۲

۴-۱۳-۱٫شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………..۱۲۳

۴-۱۴٫آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss……………………………..

۴-۱۴-۱٫آزمون فرضیه اول تحقیق ………………………………۱۲۴

۴-۱۴-۲٫آزمون فرضیه مهم تحقیق……………………….۱۲۵

۴-۱۴-۳٫آزمون فرضیه سوم تحقیق……………………………..۱۲۵

۴-۱۴-۴٫آزمون فرضیه فرعی……………………………..۱۲۶

فصل پنجم: «بحث و نتيجه گيري »

۵-۱٫  مقدمه.. ۱۲۷

۵-۲-بحث و نتیجه گیری .. ۱۲۷

۵-۲-۱-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش.. ۱۲۸

۵-۲-۲٫نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش.. ۱۳۱

۵-۳٫پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق.. ۱۳۴

۵-۴٫پیشنهاد به محقیقن آینده.. ۱۳۷

۵-۵٫محدودیت ها و مشکلات پژوهش…………………………….. ۱۳۷

فهرست منابع………………………………….۱۳۹

ضمائم……………………… ۱۵۲

فهرست جداول­

جدول۱-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۱

جدول ۲-۱تعریف بازاریابی درونی از دیدگاه های مختلف    ۴۷

جدول ۲-۲ مروری اجمالی به مطالعات انجام شده در زمینه بازاریابی داخلی………. ۵۲

جدول ۲-۳اجزای تشکیل دهنده بازاریابی درونی… ۵۷

جدول ۲-۴ مقایسه آمیخته بازاریابی درونی با آمیخته بازاریابی بیرونی…. ۵۷

جدول ۳-۱ پایایی عامل مولفه های پرسشنامه تحقیق   ۷۰

جدول۴-۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…. ۷۷

جدول ۴-۲ توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  ۷۸

جدول ۴-۳ توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان  ۷۹

جدول۴-۴ توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان…… ۸۰

جدول۴-۵ توزيع فراواني سابقه پاسخگويان……. ۸۱

جدول ۴-۶ توزيع فراواني سن  پاسخگويان…….. ۸۲

جدول ۴-۷ توزيع فراوانی نوع بانک مشتریان….. ۸۳

جدول ۴-۸ توصیف متغیرهای تحقیق…………… ۸۴

جدول ۴-۹ نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن عامل ها ۸۵

جدول ۴-۱۰کفایت نمونه و آزمون بارتلت……… ۸۸

جدول ۴-۱۱بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی    ۸۸

جدول ۴-۱۲بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول رضایت از حقوق و مزایا ۸۹

جدول ۴- ۱۳ بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول توانمند سازی    ۸۹

جدول ۴-۱۴ بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول اطلاع رسانی   ۹۰

جدول۴-۱۵ تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی ۹۰

جدول ۴-۱۶ تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر- پیرو   ۹۱

جدول ۴-۱۷ تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها   ۹۱

جدول ۴-۱۸ تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها…….. ۹۲

جدول ۴-۱۹ تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان   ۹۲

جدول ۴-۲۰ تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق ۹۳

جدول ۴-۲۱ تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد از سوی کارکنان  ۹۳

جدول ۴-۲۲ تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی ۹۴

جدول ۴-۲۳ تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها ۹۴

جدول ۴-۲۴ تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت  رسانی  ۹۵

جدول ۴-۲۵ تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان  ۹۵

جدول ۴-۲۶ تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات خود…….. ۹۶

جدول ۴-۲۷ تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان………. ۹۶

جدول ۴-۲۸ تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی…. ۹۷

جدول ۴-۲۹ تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر ۹۷

جدول ۴-۳۰ تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخور به شرکت    ۹۸

جدول ۴-۳۱ تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان ۹۸

جدول ۴-۳۲ تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری…. ۹۹

جدول ۴-۳۳تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری   ۹۹

جدول۴-۳۴ ضریب همبستگی بین متغیرها……….. ۱۰۹

جدول ۴-۳۵ خلاصه مدل…………………….. ۱۰۹

جدول ۴-۳۶ تحلیل واریانس………………… ۱۱۰

جدول ۴-۳۷ نتایج حاصل از آزمون رگرسیون برای مسیر اول  ۱۱۰

جدول ۴-۳۸ ضریب همبستگی بین متغیرها………. ۱۱۳

جدول ۴-۳۸ خلاصه مدل…………………….. ۱۱۳

جدول ۴-۴۰ تحلیل واریانس………………… ۱۱۴

جدول۴-۴۱ نتایج حاصل از آزمون رگرسیون برای مسیر دوم   ۱۱۴

جدول ۴-۴۲ شاخص هاي برازش مدل اولیه تحقیق…. ۱۱۹

جدول ۴-۴۳ شاخص هاي برازش مدل تحقیق قبل از اصلاح مدل   ۱۲۱

جدول ۴-۴۴ شاخص هاي برازش مدل تحقیق پس از اصلاح مدل   ۱۲۳

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید

مراحل خرید فایل دانلودی
اگر محصول را می پسندید لطفا آنرا به اشتراک بگذارید.

دیدگاهی بنویسید

0