بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه ) :پایان نامه ارشد مديريت اجرایی

بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی با عملکرد مالی و غیر مالی شرکت :پایان نامه ارشد مدیریت دولتی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته  مديريت اجرایی و با عنوان بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه ) در ۱۳۸ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه ) :

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار مي باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد ۱۹۶ نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحلیل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضايت مشتریان را جلب نماید. همچنين اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

 

اهمیت و ارزش تحقیق

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، ۱۳۸۳).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

 

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد؟

سوالات فرعی

۱- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۲- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۳- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۴- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۵- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

 

 

فرضيه‏هاي تحقیق

فرضیه اصلی

میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

۱- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۲- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۳- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۴- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۵- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

 فهرست مطالب

 
چکیده ۱
پیشگفتار ۲
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه ۵
بیان مساله ۷
اهداف اساسی تحقیق ۸
اهمیت و ارزش تحقیق ۹
سوالات تحقیق ۱۰
فرضيه‏هاي تحقیق ۱۰
روش شناسی تحقیق ۱۱
کاربرد تحقیق ۱۳
محدودیت های تحقیق ۱۴
تعریف مفاهیم نظری ۱۵
فصل دوم : مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه ۱۷
پیشینه نظری ۱۷
تاریخچه بازاریابی ۱۸
تعریف بازاریابی ۱۹
آمیخته بازاریابی ۲۰
خدمات پس از فروش ۲۱
کیفیت خدمات ۲۳
سنجش کیفیت خدمات ۲۴
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ۲۵
 مدل گرونروز ۲۶
مدل لهتینن و لهتینن ۲۶
مدل سروکوال ۲۷
مدل جانستون ۳۲
مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد ۳۴
فن کیفیت خدمات اصلاح شده ۳۴
مدل فنی –  عملیاتی کیفیت ۳۶
پیامدهای کیفیت خدمات ۳۶
رضایت مشتری ۳۹
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری ۴۳
مدل های شکل گیری رضایت مشتری ۴۵
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ۴۶
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۴۸
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۴۹
مدل مفهومی این تحقیق ۵۱
پیشینه تجربی ۵۲
مطالعه اول ۵۲
مطالعه دوم ۵۳
مطالعه سوم ۵۳
مطالعه چهارم ۵۴
مطالعه پنجم ۵۴
مطالعه ششم ۵۵
جمع بندی ۵۶
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه ۵۷
نوع مطالعه و روش تحقیق ۵۸
جامعه آماری ۵۸
نمونه آماری ۵۸
ابزارهای جمع آوری اطلاعات ۵۹
بررسی اعتبار آزمون ۶۱
روایی ۶۱
پایایی ۶۲
روشهای آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها ۶۲
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه ۶۴
معرفی جامعه آماری ۶۴
آزمون فرضیه ها ۶۵
تحلیل داده‌های مرتبط با عوامل محسوس ۶۶
تحلیل داده های مرتبط با عامل قابلیت اعتماد ۶۸
تحلیل داده های مرتبط با عامل پاسخگویی ۷۰
تحلیل داده های مرتبط با عامل اطمينان ۷۲
تحلیل داده‌های مرتبط با عامل همدلي ۷۴
رتبه بندی وضعيت موجود عوامل ۷۶
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل پاسخگویی ۷۷
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل اطمینان ۷۸
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل محسوسات ۷۹
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل همدلی ۸۰
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل اطمینان ۸۱
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل محسوسات ۸۲
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل همدلی ۸۳
مقایسه عامل اطمینان با عامل محسوسات ۸۴
مقایسه عامل اطمینان با عامل همدلی ۸۵
مقایسه عامل محسوسات با عامل همدلی ۸۶
نتایج اولویت بندی وضعیت موجود عوامل ۸۷
رتبه بندي عوامل ۸۸
آزمون رتبه بندي فريدمن ۸۸
فصل پنجم : نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
مقدمه ۹۱
نتایج حاصل شده از تحلیل اطلاعات ۹۱
تحلیل سوالات تحقیق ۹۲
وضعیت فعلی عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان ۹۴
محاسبه میزان رضایت نسبی مشتریان ۹۶
پیشنهاد ها ۱۰۰

 

 

 

مراحل خرید فایل دانلودی
اگر محصول را می پسندید لطفا آنرا به اشتراک بگذارید.

دیدگاهی بنویسید

0