رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر رشت :پایان نامه ارشد مديريت دولتی

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر رشت :پایان نامه ارشد مديريت دولتی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته  مديريت دولتی و با عنوان  رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر رشت در ۱۳۱ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر رشت:

بانکداری آنلاین، باعث وقوع  انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،۱۳۸۴).

در این تحقیق از مدل تحلیلی  ۴ بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :۱- امنیت شبکه
۲- سهولت استفاده ودسترسی آسان ۳- قابلیت اعتماد و اتکا ۴- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و  مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در اين تحقيق از روش توصيفي استفاده شده است و روش گردآوري اطلاعات ميداني و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماري مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۴۲۹ نفر می باشند. روش تجزيه و تحليل اطلاعات از روش رگرسيون و با استفاده از نرم‌افزار۱۸ SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

تغييرات تدريجي كه در صنعت بانكداري، در دهة گذشته بوجود آمده، از رقابت زياد بين بانك‌ها ناشي شده است. بانكداري، خدمتي است كه با افراد تماس زيادي دارد. علاوه بر آنچه كه ارائه مي‌شود،نحوة ارائه و محيط فيزيكي، تأثير شدیدي در آگاهي مشتريان از خدمات دارد (كومار و همكاران، ۲۰۱۰)[۱].

امروزه در نتيجه پيشرفتهاي اجتماعي، مشتريان، تسهيلات و بازدهي بيشتري را از بانكها طلب مي‌كنند. بنابراين ارائه ارزش برتر بر مشتريان امري اجتناب ناپذير در موفقيت واحدهاي تجاري و نيز ارائه دهندگان خدمات مي‌باشد(سورسن چندار و همكاران، ۲۰۰۳)[۲]. توجه به رضايت مشتريان در جهت انداره‌گيري و ارزيابي كيفيت خدمات، در صورتيكه سازمانهاي مالي بتوانند خود را با آن تطبيق دهند، مي‌توانند عامل مهمي در ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان باشند، همان‌طور كه تغييرات گسترده‌اي كه در بانكداري ايجاد شده است، تحليل مؤلفه هاي خدمات در بانكهاي كشورهاي با اقتصاد و در حال توسعه مي‌تواند به دست يافتن اطلاعات ارزشمندي در صنعت بانكداري براي ديگر كشورها منتج گردد. از طرف ديگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومي و افزايش سطح انتظارات افراد، كيفيت خدمات در بانكها بايد بعنوان يك عامل بقا و نه بعنوان يك عامل رقابتي متمايز كننده در نظر گرفته شود. به اين جهت، بانكها بايد به بررسي كيفيت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگويي به انتظارات فزاينده مشتريان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمين نمايند(سعيدنيا و اشرافي، ۱۳۸۷).

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

۱- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

۲- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

۳- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

۴- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

۵- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

۶- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

۷- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 

 

فرضیه‌های تحقیق

۱- ابعاد كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها رابطه دارد.

۲ـ امنیت شبکه در بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها رابطه دارد.

۳ـ سهولت استفاده و دسترسی آسان با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها رابطه دارد.

۴ـ پاسخگویی به مشتریان با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها رابطه دارد.

۵ ـ قابلیت اعتماد و اتکا با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها رابطه دارد.

 

 

فهرست مطالب

چکیده ‌ن

مقدمه.

فصل اول ـ كليات تحقيق

۱-۱ مقدمه. ۲

۱-۲ بيان مسأله. ۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۵

۱-۴ اهداف تحقیق.. ۵

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق.. ۶

۱-۶ فرضیه‌های تحقیق.. ۷

۱-۷ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. ۷

۱-۷-۱ متغیر وابسته. ۸

۱-۷-۲ متغيرهاي مستقل شامل.. ۸

۱-۸ قلمرو تحقيق.. ۱۰

فصل دوم ـ مباني نظري و پيشينه‌ي تحقيق

۲-۱ بخش اول: رضايت مشتري.. ۱۲

۲-۱-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۱ بخش اول: رضايت مشتري.. Error! Bookmark not defined.

۲-۱-۲ تعريف مشتري.. ۱۳

۲-۱-۳ اهميت مشتري.. ۱۳

۲-۱-۴ رضايت مشتري.. ۱۴

۲-۱-۵ وفاداري رضايت مشتري.. ۱۶

۲-۱-۶ فرايند جلب رضايت مشتري.. ۱۶

۲-۱-۷ سازمان و مشتري.. ۱۷

۲-۱-۸ عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان. ۱۷

۲-۱-۹ رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن. ۱۸

۲-۱-۱۰ مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان. ۱۹

۲-۱-۱۰-۱ اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm) 19

۲-۱-۱۰-۲ اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI) 19

۲-۱-۱۰-۳ مدل درختي.. ۲۰

۲-۱-۱۰-۴ مدل كانو. ۲۰

۲-۱-۱۰-۵ مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا ۲۱

۲-۱-۱۰-۶ مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا ۲۲

۲-۱-۱۰-۷ مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري.. ۲۳

۲-۱-۱۰-۸ مدل اي. سي. اس. آي.. ۲۴

۲-۱-۱۰-۹ مدل سروكوال. ۲۴

۲-۱-۱۱ دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري.. ۲۵

۲-۱-۱۲ نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك… ۲۶

۲-۱-۱۳ پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري.. ۲۷

۲-۱-۱۴ اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي.. ۲۷

۲-۱-۱۵-۱ شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي.. ۲۸

۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان. ۲۹

۲-۲ بخش دوم : كيفيت خدمات… ۲۹

۲-۲-۱كيفيت خدمات آنلاین.. ۲۹

۲-۲-۲ كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین.. ۳۰

۲-۲-۳ ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین.. ۳۲

۲-۲-۴ تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین.. ۳۳

۲-۲-۵ متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها ۳۷

۲-۲-۶ بانكداري آنلاین.. ۳۹

۲-۲-۶ انواع خدمات بانكداري آنلاین.. ۴۰

۲-۲-۶-۱ شبكه‌هاي مديريت يافته. ۴۰

۲-۲-۶-۲ اينترنت با رايانه‌هاي شخصي.. ۴۰

۲-۲-۶-۳ بانكداري تلفني.. ۴۰

۲-۲-۶-۴ ماشين‌هاي خودپرداز. ۴۱

۲-۲-۶-۵ بانكداري موبايلي.. ۴۱

۲-۲-۶-۶ بانكداري دفتري.. ۴۱

۲-۲-۶-۷ خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون. ۴۱

۲-۲-۶-۸ صفحات وب… ۴۲

۲-۲-۶-۹ بانكداري خانگي.. ۴۲

۲-۲-۷ مزاياي بانكداري آنلاین.. ۴۲

۲-۲-۸ عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور. ۴۴

۲-۲-۹ اجزاي بانكداري آنلاین در ايران. ۴۵

۲-۲-۹-۱ انواع كارتها ۴۵

۲-۲-۹-۲ شبكه شتاب… ۴۵

۲-۲-۹-۳ سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي.. ۴۵

۲-۲-۹-۴ شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي.. ۴۵

۲-۲-۹-۵ شبكه مركزي سوئيفت… ۴۵

۲-۲-۱۰ بانكداري آنلاین.. ۴۶

۲-۲-۱۱ انواع بانكداري.. ۴۷

۲-۲-۱۱-۱ اطلاعات… ۴۷

۲-۲-۱۱-۲ ارتباطات… ۴۷

۲-۲-۱۱-۳ معامله. ۴۷

۲-۲-۱۲ رشد بانكداري آنلاین.. ۴۸

۲-۲-۱۳ فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین.. ۴۹

۲-۳-۵ مدل تحقيق.. ۴۹

۲-۳ پيشينه تحقيق.. ۵۱

فصل سوم ـ روش اجراي تحقيق

۳-۱ مقدمه. ۶۲

۳-۲ روش تحقيق.. ۶۲

۳-۳ جامعه‌ي آماري و نمونه آماري.. ۶۲

۳-۴ روش نمونه‌گيري.. ۶۳

۳-۵ منابع جمع‌آوري اطلاعات… ۶۳

۳-۶ ابزار گردآوري داده‌ها و اطلاعات… ۶۳

۳-۷ روايي ابزار اندازه‌گيري.. ۶۴

۳-۸ پايايي (قابليت اطمينان) ۶۴

۳-۹ روش تجزيه و تحليل داده‌ها واطلاعات… ۶۵

فصل چهارم ـ تجزيه و تحليل داده‌ها

۴-۱ مقدمه. ۶۷

۴-۲ توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۶۸

۴-۳ توصیف متغیرهای تحقیق.. ۷۳

۴-۴ آزمون فرضیات تحقیق.. ۷۹

۴-۵ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. ۸۳

فصل پنجم ـ نتيجه‌گيري و پيشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۸۶

۵-۲ نتایج آمار توصیفی.. ۸۶

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. ۸۶

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. ۸۶

۵-۳ نتایج آمار استنباطی.. ۸۷

۵-۳-۱ مربوط به رابطه اول ابعاد كيفيت خدمات آنلاين ۸۷

۵-۳-۲ نتایج آزمون فرضیه اول. ۸۷

۵-۳-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم. ۸۸

۵-۳-۴ نتایج آزمون فرضیه سوم. ۸۸

۵-۳-۵ نتایج آزمون فرضیه چهارم. ۸۸

۵-۳-۶ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. ۸۹

۵-۴ پیشنهادات… ۸۹

۵-۴-۱ پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. ۸۹

۵-۴-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. ۹۰

۵-۵  محدوديت‌هاي تحقيق.. ۹۱

منابع  ۹۲

ضمائم

فهرست جداول

 

جدول۴-۱ توصیف جنسيت پاسخ دهندگان ۶۸

جدول۴-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان ۶۹

جدول۴-۳) توصیف وضعيت تاهل پاسخ دهندگان ۷۰

جدول۴-۴) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان ۷۱

جدول۴-۵ توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي…………… ۷۲

جدول۴-۶) توصیف متغیر شهرت ۷۳

جدول۴-۷) توصیف متغیر امنيت ۷۴

جدول۴-۸) توصیف متغیر پاسخگويي ۷۵

جدول۴-۹) توصیف متغیر سهولت ۷۶

جدول۴-۱۰) توصیف متغیر اعتماد ۷۷

جدول۴-۱۱ توصیف متغیر رضايت ۷۸

جدول۴-۱۲) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت  ۷۹

جدول۴-۱۳) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت  ۸۰

جدول۴-۱۳) آزمون رگرسیون بین پاسخگويي و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. ۸۱

جدول۴-۱۵) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت  ۸۲

جدول۴-۱۶) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت  ۸۳

جدول۴-۱۷ آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان ۸۳

 

فهرست نمودارها

 

نمودار۴-۱) نمودار دایره ای جنسيت پاسخ دهندگان ۶۸

نمودار۴-۲) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ۶۹

نمودار۴-۳) نمودار دایره ای وضعيت تاهل پاسخ دهندگان ۷۰

نمودار۴-۴) نمودار میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان ۷۱

نمودار۴-۵ نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي…… ۷۲

نمودار۴-۶) هیستوگرام  متغیر شهرت ۷۳

نمودار۴-۷) هیستوگرام  متغیر امنيت ۷۴

نمودار۴-۸) هیستوگرام  متغیر پاسخگويي ۷۵

نمودار۴-۹) هیستوگرام  متغیر سهولت ۷۶

نمودار۴-۱۰) هیستوگرام  متغیر اعتماد ۷۷

نمودار۴-۱۱ هیستوگرام  متغیر رضايت ۷۸

 

 

فهرست شكل‌ها

 

شكل ۱-۱ مدل تحلیلی تحقیق منبع  ۷

شكل ۲-۱ مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي ۲۲

شكل ۲-۲ مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا ۲۳

شكل ۲-۳ مدل تحلیلی تحقیق منبع  ۵۰

 

 

 

 

 

 

مسترداک | آموزش زبان انگلیسی | اپلیکیشن | بانک اطلاعات | برنامه نویسی و طراحی وب سایت | قالب و افزونه | پایان نامه دکترا | تاریخ | تربیت بدنی | جغرافیا | حسابداری | حقوق | رشته های پزشکی | پزشکی | روانشناسی | زبان و ادبیات فارسی | علوم تربیتی | فقه و مبانی حقوق اسلامی | کشاورزی | کلام تطبیقی | مدیریت | پایان نامه کارشناسی | پایان نامه کارشناسی ارشد | تربیت بدنی | علوم انسانی | اقتصاد | تاریخ | باستان شناسی | جغرافیا | حقوق | رشته حسابداری | روانشناسی | زبان و ادبیات عربی | زبان و ادبیات فارسی | علوم اجتماعی | علوم تربیتی | علوم سیاسی | فقه و حقوق اسلامی | کتابداری و اطلاع رسانی | مدیریت | علوم پایه | زمین شناسی | زیست شناسی | شیمی | فنی و مهندسی | برق | صنایع غذایی | عمران | کامپیوتر و فناوری اطلاعات | کشاورزی | هنر و معماری | معماری | پروژه آموزشی | تحقیق و جزوات آموزشی | ترجمه مقالات ISI | طرح توجیهی | کتاب | گزارش کارآموزی | نرم افزار |

 

مراحل خرید فایل دانلودی
اگر محصول را می پسندید لطفا آنرا به اشتراک بگذارید.

دیدگاهی بنویسید

0