رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه در ۱۴۶ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده پایان نامه رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه :

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هويت سازماني، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري، ارتباطات، سطح خدمات، ويژگي هاي تكنولوژيك از پرسشنامه ای شامل ۲۸سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای ۵ سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق ۳۸۴ نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :

تصوير سازماني ، وفاداری مشتريان بانک ، شعب بانک رفاه شمال تهران

 

اهميت و ضرورت تحقيق

رقابت گسترده و وسيع در شبكه بانكي كشور و حضور فعال بانكهاي خصوصي ايراني منجر به گرايش به سمت مشتري مدار بودن هر چه بيشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداري مشتريان شده است. (اشرافي، ۱۳۸۶)در محيط رقابتي پرتلاطم كنوني در شبكه بانكي كشور و ورود گـسترده بانكهـاي خـصوصي به نظر ميرسد انجام چنين تحقيقي بـا روش علمـي در راستاي ايجاد تصوير مثبت سازماني ضروري است تا مـشكل احتمـالي و تهديـد رقبـا كـاهش داده شود. بانكها ميتوانند با كسب رضايت مشتريان و تشويق آنها  به پس انداز و تراكم سرمايه و به كارگيري آنها در صنايع توليدي و مصرفي، در شكوفايي اقتصادي كشورها بسيار تاثيرگذارند.

حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند

 

فهرست مطالب پایان نامه رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه :

چکیده………………………………………  ۱

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

۱-۱مقدمه…………………………………..   ۳

۱-۲- بيان مسأله…………………………………….    ۴

۱-۳-اهميت و ضرورت تحقیق …………………..       ۸

 

۱-۴- اهداف پژوهش………………………….     ۹

۱-۵- فرضیه های تحقیق………………………     ۱۰

۱-۶- قلمرو تحقیق …………………………..   ۱۱

۱ -۶-۱ –  قلمرو موضوعي……………………     ۱۱

۱-۶-۲ –  قلمرو مكاني………………………    ۱۱

۱-۶-۳ -قلمرو زماني………………………      ۱۱

۱-۷- تعريف واژگان کليدي تحقيق………………     ۱۲

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه……………………………….      ۱۵

۲-۲-  تصوير سازمانی……………………..      ۱۶

۲-۲-۱- تصوير…………………………….     ۱۶

۲-۲-۲- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات…………     ۱۸

۲-۲-۳- تصویر سازمان………………………..   ۲۰

۲-۲-۴- اهميت مديريت تصوير سازمانی……………..   ۲۰

۲-۲-۵- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی..  ۲۲

۲-۲-۵- ۱- مدل كرنليسن………………………   ۲۳

۲-۲-۵- ۲- مدل آبرات و موفوكنگ……………….   ۲۵

۲-۲-۵- ۳- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز…………   ۲۸

۲-۲-۵- ۴- مدل ويگودا گدت و بن زاين………….    ۲۹

۲-۲-۵- ۵- مدل كاندامپلي و هوي………………    ۳۰

۲-۲- ۶- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني………    ۳۲

۲-۲- ۶-۱- هويت سازمانی…………………….

۳۲ ۲-۲- ۶-۱-۱- تعاریف هويت سازمانی…………….    ۳۴

۲-۲- ۶-۱-۲- تفاوت هويت و تصویرسازمانی………     ۳۶

۲-۲- ۶-۱-۳- رابطه هويت و تصویرسازمانی………     ۳۸

۲-۲- ۶-۱-۴- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني  ..    ۳۹

۲-۲- ۶-۲- اعتبار سازمانی…………………..    ۴۰

۲-۲- ۶-۲-۱- تعاریف اعتبار سازمانی……………   ۴۱

۲-۲-۶-۲-۲-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی..  ۴۳

۲-۲- ۶-۲-۳- فرايند شكل گيري اعتبار…………..    ۴۵

۲-۲- ۶-۳- محيط فيزيكي ……………………..    ۴۶

۲-۲-۶-۴- كاركنان مرتبط با مشتري………………   ۴۸

۲-۲- ۶-۵- ارتباطات ……………………..      ۵۲

۲-۲- ۶-۵-۱- مدل های ارتباطات سازماني  ……….    ۵۲

۲-۲- ۶-۶- سطح خدمات  ……………………..    ۶۱

۲-۲-۶-۷- تكنولوژي…………………………    ۶۳

۲-۳- وفاداري مشتري………………………..     ۶۵

۲-۳-۱- شکل هاي وفاداری مشتريان بانک ………………..   ۶۸

۲-۳-۲- رویکردهای سه گانه به وفاداری………….   ۷۱

۲-۴- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري………   ۷۱

۲-۵- پیشینه تحقیق…………………………..   ۷۳

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه………………………………     ۸۱

۳-۲- روش شناسی تحقیق………………………     ۸۱

۳-۳- متغیر مستقل و وابسته…………………     ۸۲

۳-۴ – ابزار های گرد آوری داده ها…………..     ۸۴

۳-۵- روایی و پایایی ابزار سنجش…………….     ۸۸

۳-۶- جامعه آماری………………………..      ۸۹

۳-۷- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری……     ۹۲

 

۳-۸- قلمرو تحقیق ………………………..     ۹۳

۳-۸-۱ – قلمرو موضوعي…………………….      ۹۳

۳-۸-۲ – قلمرو مكاني……………………..      ۹۳

۳-۸-۳ – قلمرو زماني …………………..        ۹۳

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها………….      ۹۳

 

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

۴-۱-  مقدمه…………………………….      ۹۷

۴-۲- آمار توصيفي  ………………………      ۹۸

۴-۲-۱- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت…….   ۹۸

۴-۲-۲- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن……….   ۹۹

۴-۲-۳- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  ۹۹

۴-۲-۴- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد…….  ۱۰۱

۴-۲-۵- متغيرهاي تحقیق……………………….   ۱۰۲

۴-۳ – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها…….   ۱۰۲

۴-۳-۱- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف………………   ۱۰۳

۴-۳-۲- آزمون فرضیات……………………….   ۱۰۴

۴-۳-۲-۱- فرضیه فرعی اول……………………   ۱۰۴

۴-۳-۲-۲- فرضیه فرعي دوم……………………   ۱۰۵

۴-۳-۲-۳- فرضیه فرعي سوم………………….     ۱۰۵

۴-۳-۲-۴- فرضیه فرعي چهارم… …………….     ۱۰۷

۴-۳-۲-۵- فرضیه فرعي پنجم ………………..     ۱۰۸

۴-۳-۲-۶- فرضیه فرعی ششم……………………   ۱۰۹

۴-۳-۲-۷- فرضیه فرعی هفتم………………….    ۱۱۰

۴-۳-۲-۸- فرضیه اصلی……………………….   ۱۱۱

۴-۴ –  ساير يافته ­هاي تحقيق………………….   ۱۱۲

۴-۴-۱- آزمون من- ويتني (آزمون U)……………    ۱۱۲

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

۵-۱-مقدمه……………………………….    ۱۳۰

۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی………..  ۱۳۱

۵-۳- نتایج حاصل از آمارتوصیفی……………..    ۱۳۱

۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی………………..    ۱۳۲

۵-۲-۱-۱-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. ۱۳۲

۵-۲-۲-۲-۲-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  ۱۳۳

۵-۲-۲- ۲-۳- نتایج رگرسیون خطی…………….     ۱۳۳

۵-۲-۲-۴- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. ۱۳۵

۵-۲-۲- ۴- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136

۵-۳-  پيشنهادها……………………….       ۱۳۷

۵-۳- ۱- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق……………   ۱۳۷

۵-۳-۲-  ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی…….   ۱۴۰

۵-۴-  محدودیت های تحقیق ……………………    ۱۴۰

پیوست الف : پرسشنامه ها …………………     ۱۴۱

منابع…………………………………..    ۱۴۵

چکیده لاتین………………………………    ۱۵۱

 

فهرست جداول

جدول ۱-۱: متغیرهای تحقیق………………………  ۸

جدول شماره ۳-۱:متغيرها و شاخص ها و پژوهش………..  ۸۳

جدول شماره ۳- :متغير ها و ‌ سئوالات پرسشنامه……..   ۸۶

جدول شماره ۳-۳: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش………………………………….  ۸۷

جدول۳-۴ :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………..   ۸۹

جدول۳-۵: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه………..   ۹۰

جدول۴-۱:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت..   ۹۸

جدول۴-۲:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن..  ۹۹

جدول ۴-۳:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.  ۱۰۰

جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد ۱۰۱

جدول ۴-۵ : توزیع توصيفي متغیرهای تحقیق………..  ۱۰۲

جدول ۴-۶:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقیق ۱۰۳

جدول ۴-۷ : مقادیر ضریب همبستگی……………..    ۱۰۴

جدول ۴-۸: مقادیر ضریب همبستگی………………… ۱۰۵

جدول ۴-۹ : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………..   ۱۰۶

جدول ۴-۱۰ : مقادیر ضریب همبستگی……………..   ۱۰۷

جدول ۴-۱۱ : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    ۱۰۸

جدول ۴-۱۲  : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………     ۱۰۹

جدول ۴-۱۳ :: مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    ۱۱۰

جدول ۴-۱۴ : مقادیر ضریب همبستگی……………………………………  ۱۱۲

جدول ۴-۱۵  : نتایج آزمون من- ويتني…………..   ۱۱۲

جدول  ۴-۱۶ : نتایج آزمون من- ویتني……………  ۱۱۳

جدول  ۴-۱۷ : نتایج آزمون من- ويتني……………. ۱۱۴

جدول  ۴-۱۸ : نتایج آزمون من-ويتني……………   ۱۱۵

جدول  ۴-۱۹ : نتایج آزمون من- ويتني…………..   ۱۱۶

جدول  ۴-۲۰ : نتایج آزمون من- ويتني……………  ۱۱۷

جدول  ۴-۲۱ : نتایج آزمون من- ويتني…………..   ۱۱۸

جدول  ۴-۲۲ : نتایج آزمون من- ويتني…………..   ۱۱۹

جدول  ۴-۲۳ : نتایج آزمون من- ويتني……………..    ۱۱۹

جدول  ۴-۲۴ : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    ۱۲۰

جدول  ۴-۲۵ : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    ۱۲۱

جدول  ۴-۲۶ : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   ۱۲۱

جدول  ۴-۲۷ : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   ۱۲۳

جدول  ۴-۲۸ : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   ۱۲۴

جدول  ۴-۲۹ : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  ۱۲۵

جدول  ۴-۳۰ : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  ۱۲۶

جدول  ۴-۳۱: نتایج آزمون كروسكال – واليس………  ۱۲۷

جدول  ۴-۳۲ : نتایج آزمون كروسكال –واليس……..   ۱۲۸

جدول ۵-۱ : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

متغیرهای جمعیت شناختی…………………….    ۱۳۱

جدول ۵-۲ :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون…………   ۱۳۲

جدول۵-۳ : نتایج آزمون رگرسیون……………….  ۱۳۴

جدول۵-۴:خلاصه نتایج آزمون من- ويتني (آزمون U) مقادیر… ۱۳۵

جدول شماره۵-۵:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

 

 

فهرست نمودار ها

نمودار ۴-۱ : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت……………………………………..  ۹۸

نمودار  ۴-۲ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن………………………………………..  ۹۹

نمودار ۴-۳ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات……………………………………   ۱۰۰

نمودار ۴-۴ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ……………………….    ۱۰۱

نمودار ۴-۵ : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق……………………………………..  ۱۰۲

 

فهرست شکل ها

شكل ۲-۱- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام منبع:(كرنليسن،۲۰۰۰)………………۲۴

شكل ۲-۲- فرآيند مديريت تصوير سازماني .منبع:آبرات، ۱۹۸۹وآبرات وموفوكنگ( ۲۰۰۱)…………………….۲۷

شكل ۲-۳- مدل پيشنهادي لمينيك، شوجيف و استروكنز منبع: (لمينيك و همکاران،۲۰۰۳)…………………………۲۹

شكل ۲-۴- مدل ارائه شده توسط ويگوداگوت و بن زاين منبع: (ويگوداگدت و بن زاين،۲۰۰۴)…………………….۳۰

شكل ۲- ۵- مدل ارائه شده توسط كاندامپلي و هوي .منبع: (كاندامپلي وهوی۲۰۰۷)………………………….۳۲

شكل ۲- ۶- رابطه هويت و تصوير‌(كرنليسن،۲۰۰۰)………۳۸

شكل ۲- ۷- رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی منبع: (بارنت جرمير و لافرتي۲۰۰۶)………………………۴۵

شكل ۲- ۸- مدل ارائه شده توسط گري و بالمر(۱۹۹۸)……۵۴

شکل۲- ۹- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام.منبع: (كرنليسن،۲۰۰۰ ………………۵۷

شکل۲-۱۰- مدل پيشنهادي لمينيك و ديگران(۲۰۰۳)………۶۱

شکل۲-۱۱-  مدل مفهومی تحقیق……………………..۷۹

 

 

 

 

 

 

مسترداک | آموزش زبان انگلیسی | اپلیکیشن | بانک اطلاعات | برنامه نویسی و طراحی وب سایت | قالب و افزونه | پایان نامه دکترا | تاریخ | تربیت بدنی | جغرافیا | حسابداری | حقوق | رشته های پزشکی | پزشکی | روانشناسی | زبان و ادبیات فارسی | علوم تربیتی | فقه و مبانی حقوق اسلامی | کشاورزی | کلام تطبیقی | مدیریت | پایان نامه کارشناسی | پایان نامه کارشناسی ارشد | تربیت بدنی | علوم انسانی | اقتصاد | تاریخ | باستان شناسی | جغرافیا | حقوق | رشته حسابداری | روانشناسی | زبان و ادبیات عربی | زبان و ادبیات فارسی | علوم اجتماعی | علوم تربیتی | علوم سیاسی | فقه و حقوق اسلامی | کتابداری و اطلاع رسانی | مدیریت | علوم پایه | زمین شناسی | زیست شناسی | شیمی | فنی و مهندسی | برق | صنایع غذایی | عمران | کامپیوتر و فناوری اطلاعات | کشاورزی | هنر و معماری | معماری | پروژه آموزشی | تحقیق و جزوات آموزشی | ترجمه مقالات ISI | طرح توجیهی | کتاب | گزارش کارآموزی | نرم افزار |

 

مراحل خرید فایل دانلودی
اگر محصول را می پسندید لطفا آنرا به اشتراک بگذارید.

دیدگاهی بنویسید

0