دانلود پایان نامه بررسي کیفیت خدمات مراكز آموزش عالي با استفاده از مدل سروكوال و رتبه بندی مراکز آموزش‌عالي با استفاده از فرآيند تحلیل سلسله مراتبي

چكيده:

آموزش‌عالي در كشورهاي در حال توسعه دچار مشكلات كيفيتي جدي مي­باشد. براي تغييردادن اين وضعيت لازم است كه ابتدا سيستم­هاي كيفيتي و ابزارهاي لازم براي بهبود كيفيت بررسي شوند. يكي ازاين ابزارها براي بررسي كيفيت خدمات، مدل سروكوال مي­باشد. هدف اصلي اين تحقيق تعيين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات دانشجويان در مراكز آموزش‌عالي تبريز(دانشگاه آزاد اسلامي تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی) مي­باشد. بدين منظور پرسشنامه عمومي مقياس سروكوال براي بخش خدمات آموزش‌عالي تطبيق داده شد و براي ارزيابي شكاف كيفيت خدمات استفاده گرديد. براي تجزيه تحليل داده‌ها از نرم­افزار spss استفاده شده‌است. نتايج نشان مي­دهند مراكز آموزش‌عالي تبريز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجويان خود را برآورده سازند. کمترين ميزان شکاف مربوط به بعد تضمين و بيشترين ميزان شکاف مربوط به بعد همدلي مي­باشد. از نظر دانشجويان بعد همدلي و پاسخگوئي بيشترين اهميت را دارند. همچنين نتايج حاصل از نرم­افزار(Expert choice) ، نشان مي­دهد كه سازمان مديريت صنعتي از نظر كيفيت خدمات بهترين و موسسه غيرانتفاعي ارس ضعيف­ترين مركز  مي­باشند.

فهرست مطالب

عنوان ، شماره صفحه

فصل اول : كليات… ۱

مقدمه. ۲

۱-۱ بيان مسئله. ۲

۲-۱ ضرورت و اهميت موضوع. ۴

۳-۱ اهداف تحقیق.. ۵

۵-۱ قلمرو تحقيق.. ۷

۶- ۱مدل مفهومی تحقیق.. ۸

۱-۶-۱ تعريف مفهومي متغير‌ها ۸

۲-۶-۱ تعريف عملياتي متغيرها ۱۰

۷-۱ محدوديت‌هاي تحقيق.. ۱۰

۸-۱ساختارتحقيق.. ۱۲

فصل دوم: مبانی نظری و پيشينه پژوهش…. ۱۳

مقدمه. ۱۴

گفتار اول: خدمات… ۱۴

۱-۱-۲ تعاريف خدمات… ۱۴

۲-۱-۲ ويژگي‌هاي خدمات… ۱۶

۳-۱-۲ آميخته بازاريابي خدمات… ۱۷

گفتار دوم : كيفيت… ۲۰

۱-۲-۲ تعاريف كيفيت… ۲۰

۲-۲-۲ کيفيت خدمات… ۲۱

۳- ۲-۲ اهميت كيفيت خدمات… ۲۳

۴-۲-۲ كيفيت خدمات و مفاهيم مرتبط.. ۲۵

۱-۴-۲-۲ كيفيت خدمات و رضايت مشتريان. ۲۵

۲-۴-۲-۲ كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان. ۲۶

۵-۲-۲ ارزيابي كيفيت خدمات… ۲۷

گفتار سوم : برخي مدل‌هاي مفهومي كيفيت خدمات… ۲۸

۱-۳-۲ مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات… ۲۹

۲-۳-۲ مدل بهبود كيفيت خدمت رساني.. ۳۰

۳-۳-۲ مدل رفتاري كيفيت خدمات… ۳۱

۴-۳-۲ مدل کيفيت خدمات جامع. ۳۲

۵-۳-۲ مدل تحليلي شكاف‌هاي هفت گانه كيفيت… ۳۲

۶-۳-۲ مدل شكاف‌هاي پنج گانه كيفيت خدمات… ۳۴

۷-۳-۲ سنجش كيفيت خدمات و مدل کيفيت خدمات… ۴۲

۱-۷-۳-۲ مزاياي مدل كيفيت خدمات… ۴۵

۲-۷-۳-۲ محدوديت‌هاي مدل كيفيت خدمات… ۴۶

۳-۷-۳-۲ كاربردهاي مدل كيفيت خدمات… ۴۶

گفتار چهارم: آموزش…. ۴۷

۱-۴-۲  مفهوم آموزش…. ۴۷

۲-۴-۲ كيفيت خدمات آموزش‌عالي.. ۴۸

۳-۴-۲ ضرورت توجه به كيفيت آموزش‌عالي.. ۵۰

۴-۴-۲ نظريه هاي كيفيت در آموزش‌عالي.. ۵۱

گفتار پنجم: فرآيند تحليل سلسله مراتبي.. ۵۶

۱-۵-۲ روش AHP.. 56

گفتار ششم: پيشينه تحقيق.. ۵۸

۱-۶-۲ پيشينه خارجي.. ۵۹

۲-۶-۲ پيشينه داخلي.. ۶۰

۳-۶-۲ بررسي ساير تحقيقات مرتبط.. ۶۱

فصل سوم: متدولوژي تحقيق ۶۳

مقدمه. ۶۴

۱-۳ روش تحقيق.. ۶۴

۲-۳ جامعه آماري.. ۶۴

۳-۳ تعيين حجم نمونه و نمونه‌گيري.. ۶۵

۴-۳ روش و ابزار گردآوري داده‌ها ۶۶

۱-۴-۳ پرسشنامه. ۶۷

۲-۴-۳ روايي پرسشنامه. ۶۸

۳-۴-۳ پايايي پرسشنامه. ۶۸

۵-۳ روشهاي آماري مورد استفاده ۶۹

۶-۳ الگوريتم AHP.. 69

فصل چهارم: تحليل يافته‌ها ۷۳

مقدمه. ۷۴

۱_۴ بررسي و توصيف داده‌هاي مربوط به ويژگي‌هاي عمومي پاسخ‌دهندگان. ۷۴

۲-۴ بررسي نرمال بودن داده‌ها ۷۵

۳-۴ آزمون فرضيه‌هاي تحقيق.. ۷۶

۴- ۴ تعيين ميزان شکاف کيفيت خدمات براي ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات… ۸۳

۵-۴ رتبه‌بندي مراكز آموزش‌عالي مورد مطالعه. ۸۵

۶-۴ يافته‌هاي جانبي.. ۸۹

فصل پنجم: بحث و تفسیر و نتيجه گيری و ارائه پيشنهادها ۹۲

مقدمه. ۹۳

۱-۵ خلاصه تحقيق.. ۹۳

۲-۵ نتيجه‌گيري.. ۹۴

۳-۵ پيشنهادها ۹۸

فهرست مراجع و مآخذ. ۱۰۲

پيوست‌ها ۱۰۸

لیست مقالات ارائه شده منتج از پایان نامه. ۱۲۱

 

فهرست جداول

عنوان ، شماره صفحه

جدول (۱-۲): برخي تحقيقات خارجي در زمينه آموزش‌عالي.. ۵۹

جدول (۲-۲): برخي  تحقيقات داخلي در زمينه آموزش‌عالي.. ۶۰

جدول (۳-۲): برخي از تحقيقات انجام‌شده در زمينه ارتباط كيفيت‌خدمات و رضايت مشتريان  ۶۱

جدول (۴-۲): برخي از تحقيقات انجام شده با استفاده از مدل سروكوال در حوزه‌هاي خدماتي مختلف    ۶۲

جدول (۱-۳): حجم جامعه آماري.. ۶۵

جدول (۲-۳): حجم نمونه آماري.. ۶۶

جدول (۳-۳): سؤالات مربوط به هر مؤلفه در پرسشنامه. ۶۷

جدول (۴-۳): مقدار آلفاي كرونباخ به تفكيك ابعاد كيفييت… ۶۹

جدول (۵-۳): آزمون‌هاي آماري مورد استفاده در تحقيق.. ۶۹

جدول (۶-۳) : شاخص ناسازگاري تصادفي.. ۷۱

جدول (۷-۳): مقياس AHP.. 72

جدول (۱-۴): حجم نمونه آماري براساس جنسيت… ۷۴

جدول (۲-۴): حجم نمونه آماري براساس سن.. ۷۵

جدول (۳-۴): نتايج آزمون نرمال بودن داده‌ها ۷۵

جدول (۴-۴): آمار توصيفي فرضيه اصلي اول. ۷۶

جدول (۵-۴): آزمون t دونمونه‌اي وابسته براي فرضيه اصلي اول. ۷۶

جدول (۶-۴): آزمون فريدمن براي فرضيه اصلي دوم. ۷۷

جدول (۷-۴): اولويت بندي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات… ۷۷

جدول (۸-۴): آزمون تحليل واريانس يك طرفه براي فرضيه اصلي سوم. ۷۸

جدول (۹-۴): آمار توصيفي فرضيه فرعي اول. ۷۹

جدول (۱۰-۴): آزمون t دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي اول. ۷۹

جدول (۱۱-۴): آمار توصيفي فرضيه فرعي دوم. ۸۰

جدول (۱۲-۴): آزمونt  دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي دوم. ۸۰

جدول (۱۳-۴): آمار توصيفي فرضيه فرعي سوم. ۸۱

جدول (۱۴-۴): آزمونt  دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي سوم. ۸۱

جدول (۱۵-۴): آمار توصيفي فرضيه فرعي چهارم. ۸۲

جدول (۱۶-۴): آزمونt  دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي چهارم. ۸۲

جدول (۱۷-۴): آمار توصيفي فرضيه فرعي پنجم. ۸۳

جدول (۱۸-۴): آزمونt  دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي پنجم. ۸۳

جدول (۱۹-۴): ميانگين انتظارات، ميانگين ادراكات و شكاف مربوط.. ۸۴

جدول (۲۰-۴): ميزان شکاف ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات… ۸۵

جدول (۲۱-۴): ضرايب معيار ابعاد پنجگانه. ۸۶

جدول (۲۲-۴): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد عوامل ملموس…. ۸۶

جدول (۲۳-۴): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد قابليت اطمينان. ۸۶

جدول (۲۴-۴): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد پاسخگوئي.. ۸۷

جدول(۲۵-۴): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد تضمين.. ۸۷

جدول (۲۶-۴): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد همدلي.. ۸۷

جدول (۲۷-۴): ضرايب معيار مراكز بر اساس هر سؤال پرسشنامه. ۸۸

جدول (۲۸-۴): رتبه‌بندي مراكز آموزش‌عالي.. ۸۹

جدول (۲۹-۴): آزمون تساوي ميانگين ادراكات و انتظارات دانشجويان با توجه به جنسيت… ۹۰

جدول (۳۰-۴): آزمون تساوي ميانگين انتظارات و ادراكات با توجه به سن.. ۹۱

 

فهرست شکلها و نمودارها

عنوان ، شماره صفحه  

شكل(۱-۱): مدل مفهومي تحقيق.. ۸

شکل(۱-۲): مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات ۲۹

شکل (۲-۲): مدل بهبود كيفيت خدمات سازماني ۳۰

شكل (۳-۲): مدل رفتاري كيفيت خدمات… ۳۱

شكل(۴-۲): مدل كيفيت خدمات جامع. ۳۲

شكل(۵-۲): شكافهايي كه منجر به نارضايتي مشتري مي شود. ۳۴

شکل (۶-۲): مدل تحليل شكاف خدماتي.. ۳۵

شكل(۷-۲): عوامل تعيين‌كننده كيفيت خدمات. ۴۳

شكل(۸-۲): مكعب كيفيت در آموزش عالي. ۵۵