ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان :پایان نامه ارشد مدیریت

ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان :پایان نامه ارشد مدیریت

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه مسترداک معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت  و با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل» در ۱۸۰ صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل» :

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضايت مشتريان، بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین ۲۰۰ نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با ۲۲٫۱۰ محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان ۹۵% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با ۱۲۷٫۹۵ بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

 

اهداف تحقیق

در اين مرحله بايد مشخص كنيد كه به دنبال چه هستيد و بهترين راه رسيدن به هدف چيست؟ براي اين منظور ابتدا بايد چشم‌انداز، سوالات اساسي و اهداف مديران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنيك جمع‌آوري داده‌ها تعيين شود.

ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

هدف کلی

  • تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

هدف فرعی

  • پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

 

 اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، ۱۳۸۴، ۲۰۰).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی،  ۱۳۸۳،۱۱).

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعني مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.

سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک  تاکید دارد.

عرضه خدمات با کیفیت بالا  و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.

در سال ۱۹۹۳ در  تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران [۱]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که  وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء  واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال۱۹۹۵توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال ۱۹۸۷ بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به  دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا  تحقیقاتی که زيتامل و همكاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز،  بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

۱- ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.

۲- عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.

۳- عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه  ای از قوانین و نظام ها رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كه  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط مي طلبد که سازمانها فعالیت خود  را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی می نمايند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.

۴- بالا رفتن انتظار مشتریان

اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده  توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …

۵- عملکرد رقبا

فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که  این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.

۶مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشي و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامي ,۱۳۸۵,۳۹-۳۸ )

مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرآیند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرآیند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند

 

فرضیه تحقیق

۱- به نظر می رسد با ارتقای سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مشترکین هم افزایش می یابد که این افزایش رضایت مندی منجر به بالا رفتن عملکرد و کارائی شرکت می شود.

۲- به نظر می رسد شرکت ایرانسل به عنوان یک شرکت موفق در راستای چشم انداز ، ماموریت و اهداف استراتژیک خود به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترکین نگاه درست و ویژه دارد.

 

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱ بیان مسئله  ۲

۱-۲ اهداف تحقیق  ۵

۱-۲-۱ هدف کلی ۵

۱-۲-۲ هدف فرعی ۵

۱-۳ اهمیت تحقیق ۵

۱-۴ جنبه نوآوری تحقیق ۹

۱-۵ سوال های تحقیق ۱۰

۱-۶ فرضیه تحقیق ۱۰

۱-۷  کاربرد تحقیق ۱۰

۱-۸ مدل مفهومی تحقیق   ۱۱

۱-۹  روش شناسی  تحقیق  ۱۲

۱-۱۰ روش و ابزار جمع آوری داده ها  ۱۳

۱-۱۰-۱ جامعه آماری  ۱۳

۱-۱۰-۲ نمونه آماری و تعیین حجم نمونه ۱۳

۱-۱۰-۳  سنجش رضايت‌مندي  ۱۴

۱-۱۱ روش های آماری ۱۵

۱-۱۱-۱جامعه آماری ۱۵

۱-۱۲   متغیرهای تحقیق ۱۶

۱-۱۳  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه ۱۶

۱-۱-۱۳  روایی ۱۷

۱-۲-۱۳  پایایی ۱۸

۱-۱۴  قلمرو تحقیق ۱۹

۱-۱۴-۱ قلمرو موضوعی تحقیق ۱۹

۱-۱۴-۲ قلمرو زمانی ۱۹

۱-۱۴-۳  قلمرو مکانی ۱۹

۱-۱۵  پیشینه تحقیق   ۲۰

۱-۱۶ واژگان کلیدی ۲۴

۱-۱۷ محدوده تحقیق ۲۶

۱-۱۷-۱ معرفی شرکت مورد بررسی ۲۶

۱-۱۷-۱-۱ گروه MTN 26

۱-۱۷-۱-۲ شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل ۲۷

۱-۱۷-۱-۳  چشم انداز  ۲۹

۱-۱۷-۱-۴  ماموریت  ۲۹

۱-۱۷-۱-۵   اهداف استراتژیک  ۳۰

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

۲-۱ مقدمه ۳۳

۲-۲ مبانی نظری ۳۳

۲-۲-۱  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری ۳۳

۲-۲-۲ شاخص هاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي ۳۴

۲-۲-۳  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات ۳۴

۲-۲-۴  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین ۳۵

۲-۳  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات ۳۶

۲-۳-۱  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ۳۸

۲-۳-۲ کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ۳۹

۲-۳-۳  رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري ۳۹

۲-۴  معیارهای کیفیت  ۴۰

۲-۴-۱  اهمیت معیارهای کیفیت ۴۰

۲-۴-۲ طبقه بندی معیارهای کیفیت ۴۱

۲-۴-۳ فواید  معیارهای اندازه گیری ۴۱

۲-۴-۴ مدل های معیار کیفیت خدمات ۴۲

۲-۴-۵ شاخص رضایت مشتری ۴۶

۲-۴-۶ تصمیم گیری برای معیارهای درست  ۵۰

۲-۵  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل  ۵۲

۲-۵-۱  جنبه مشتری ۵۶

۲-۵-۲ ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم ۵۶

۲-۵-۳  ایجاد ارزیابی کیفیت   ۶۰

۲-۶   جمع بندی  ۶۲

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

۳-۱ خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر ۶۴

۳-۱-۱موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن  ۶۴

۳-۱-۲ مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره)  ۶۵

۳-۲-۲-۱  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران ۶۶

۳-۲-۲-۲  میزان درجه حرارت ۶۸

۳-۲-۲-۳ میزان رطوبت در شهر بابل ۶۹

۳-۲-۲-۴ میزان بارندگی در شهر بابل ۷۱

۳-۲-۲-۵ جمع بندی وضعیت اقلیمی ۷۲

۳-۲-۲-۶ مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی ۷۳

۳-۲-۲-۷ لرزه خیزی منطقه بابل  ۷۴

۳-۲-۲-۸ بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه…………………. ۷۵

۳-۲-۲-۹ پوشش گیاهی بابل ۷۶

۳-۲-۲-۱۰ حیات جانوری شهر بابل ۷۶

۳-۲  ویژگیها و شناخت کلی منطقه ۷۶

۳-۲-۱  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته۷۷

۳-۳- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل ۸۲

۳-۳-۱ خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال ۸۲

۳-۳-۲ تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف ۸۸

۳-۴ خصوصیات اقتصادی شهر ۸۹

۳-۴-۱  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن  ۹۰

۳-۴-۱-۱  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی ۹۲

۳-۴-۱-۲  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه ۸۵-۱۳۷۵  ۹۲

۳-۴-۱-۳  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان… ۹۳

۴-۱-۴-۳ وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن ۹۴

۳-۴-۱-۵  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی   ۹۵

۳-۴-۱-۶ ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی ۹۵

۳-۴-۳ میزان و نسبت درصد جمعیت فعال   ۹۸

۳-۴-۳-۱ جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن ۹۹

۳-۴-۳-۲جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن ۹۹

۳-۴-۳-۳ جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن ۹۹

۳-۵ خصوصیات کالبدی شهر ۱۰۱

۳-۵-۱نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف ۱۰۱

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۱۰۵

۴-۲ معرفی شرکت مورد بررسی ۱۰۵

۴-۲-۱ گروه MTN 105

۴-۲-۲ شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل ۱۰۶

۴-۲-۳چشم انداز  ۱۰۸

۴-۲-۴ ماموریت  ۱۰۹

۴-۲-۵  اهداف استراتژیک  ۱۱۰

۴-۳ آمار توصیفی ۱۱۱

۴-۳-۱ارتباط با شرکت ۱۱۲

۴-۳-۲ میزان تحصیلات  ۱۱۳

۴-۳-۳ سن ۱۱۴

۴-۳-۴ جنسیت ۱۱۵

۴-۳-۵ وضعیت تاهل ۱۱۶

۴-۴ معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات  ۱۱۷

۴-۵ جمع بندی یافته ها  ۱۲۲

۴-۶ بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری ۱۲۵

۴-۶-۱ بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری ۱۲۵

۴-۶-۲ بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری ۱۲۹

۴-۷ مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان ۱۳۱

۴-۸ مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مردان و زنان ۱۳۲

۴-۹ مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین ۱۳۲

۴-۱۰ مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در درجه علمی ۱۳۲

۴-۱۱ مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در گروه های سنی ۱۳۳

۴-۱۲جمع بندی ۱۳۳

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

۵-۱ مقدمه ۱۳۵

۵-۲ نتیجه گیری  ۱۳۵

۵-۳ آزمون فرضیه های تحقیق ۱۳۵

۵-۴ نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات  ۱۳۶

۵-۵ نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق ۱۳۷

۵-۶ آزمون فرضیه های تحقیق ۱۴۶

۵-۷ نتایج حاصل از معنا داری تحلیل  ۱۴۷

۵-۸ محدودیت های تحقیق ۱۴۸

۵-۹ پیشنهاد های حاصل از تحقیق ۱۴۹

۵-۱۰ پیشنهاد برای تحقیقات بعدی ۱۵۰

۵-۱۱  جمع بندی   ۱۵۰

فهرست منابع

الف) منابع فارسی ۱۵۱

ب) منابع لاتین ۱۵۳

پیوستها

چکیده لاتین

 

فهرست  جداول

جدول ۱-۱ اهداف استراتژیک شرکت ۳۵

جدول ۲-۱ تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ۴۵

جدول ۲-۲ معیارهای جنبه مشتری ۵۵

جدول ۲-۳ معیارهای پیش رو و پس رو ۶۰

جدول ۲-۴ ارزش سهامداران  ۶۱

جدول ۳-۱ بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(۱۳۸۰-۱۳۷۰)  ۶۸

جدول ۳-۲ بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (۱۳۸۰-۱۳۷۰)…………….. ۷۰

جدول ۳-۳ بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (۱۳۸۰-۱۳۷۰) ۷۱

جدول ۳-۴ بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (۱۳۸۰-۱۳۷۴) ۷۲

جدول ۳-۵ پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر بابل،سال ۱۳۸۵ ۸۶

جدول ۳-۶ ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل، سال ۱۳۸۵ ۸۷

جدول ۴-۱ اهداف استراتژیک شرکت ۱۱۰

جدول ۴-۲ توصيف داده ها با آماره ‌هاي خلاصه ميانگين، ميانه، … به تفکيک فرضيات…. ۱۱۱

جدول ۴-۳ نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان ۱۱۲

جدول ۴-۴ وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان ۱۱۳

جدول ۴-۵ وضعيت پاسخ گويان از نظر سن ۱۱۴

جدول ۴-۶ وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت ۱۱۵

جدول ۴-۷ وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل ۱۱۶

جدول ۴-۸ سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت ۱۱۷

جدول ۴-۹ سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات ۱۲۰

جدول ۴-۱۰ آزمون t – استودنت براي جنبه مشتری ۱۲۲

جدول ۴-۱۱ آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه ميزان ارزیابی کیفیت……… ۱۲۴

جدول ۴-۱۲ آزمون t – استودنت براي سوالات جنبه مشتری ۱۲۵

جدول ۴-۱۳  آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه سوالات مشتری…………… ۱۲۷

جدول ۴-۱۴  میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری ۱۲۸

جدول ۴-۱۵ آزمون t – استودنت براي معیارهای جنبه مشتری ۱۲۹

جدول ۴-۱۶ آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه معیارهای مشتری ۱۳۰

جدول۴-۱۷ میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری ۱۳۱

جدول ۵-۱  ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری ۱۳۵

جدول۵-۲معیارهای ارزیابی خدمات  ۱۳۶

جدول۵-۳مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری ۱۳۹

جدول۵-۴رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین ۱۴۴

جدول ۵-۵ سهم از بازار ۱۴۶

جدول ۵-۶ تفاوت معناداری ۱۴۷

 

فهرست نمودارها

نمودار ۱-۱ گروه MTN 26

نمودار ۲-۱ ۴۸

نمودار ۴-۱ گروه MTN 106

نمودار ۴-۲ نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان ۱۱۱

نمودار ۴-۳ وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان ۱۱۳

نمودار ۴-۴ وضعيت پاسخ گويان از نظر سن ۱۱۴

نمودار ۴-۵ وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت ۱۱۵

نمودار ۴-۶ وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل ۱۱۶

نمودار ۵-۱ مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول ۱۴۳

نمودار ۵-۲ مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول ۱۴۳

 

فهرست  نقشه ها

نقشه ۳-۱ شهر بابل۱۰۳

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مسترداک | آموزش زبان انگلیسی | اپلیکیشن | بانک اطلاعات | برنامه نویسی و طراحی وب سایت | قالب و افزونه | پایان نامه دکترا | تاریخ | تربیت بدنی | جغرافیا | حسابداری | حقوق | رشته های پزشکی | پزشکی | روانشناسی | زبان و ادبیات فارسی | علوم تربیتی | فقه و مبانی حقوق اسلامی | کشاورزی | کلام تطبیقی | مدیریت | پایان نامه کارشناسی | پایان نامه کارشناسی ارشد | تربیت بدنی | علوم انسانی | اقتصاد | تاریخ | باستان شناسی | جغرافیا | حقوق | رشته حسابداری | روانشناسی | زبان و ادبیات عربی | زبان و ادبیات فارسی | علوم اجتماعی | علوم تربیتی | علوم سیاسی | فقه و حقوق اسلامی | کتابداری و اطلاع رسانی | مدیریت | علوم پایه | زمین شناسی | زیست شناسی | شیمی | فنی و مهندسی | برق | صنایع غذایی | عمران | کامپیوتر و فناوری اطلاعات | کشاورزی | هنر و معماری | معماری | پروژه آموزشی | تحقیق و جزوات آموزشی | ترجمه مقالات ISI | طرح توجیهی | کتاب | گزارش کارآموزی | نرم افزار |

 

 

مراحل خرید فایل دانلودی
اگر محصول را می پسندید لطفا آنرا به اشتراک بگذارید.

دیدگاهی بنویسید

0